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反馈的价值

发布时间:2020-04-09 10:40:46 | 来源:【《今晚报》 4月3日 作者 浙云】
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沃顿商学院组织心理学家亚当·格兰特教授讲述了一则富有启发性的故事:

一位大学呼叫中心的主管发现,那些向校友募捐的话务员领着学校最高的薪水,却很难维持对工作的积极性。格兰特教授受主管之邀造访了呼叫中心,通过一位话务员贴在桌面上的一张小纸条,发现了问题的症结所在。这位话务员在小纸条上写道“在这里工作时表现得优秀,就像穿着黑裤子尿裤子,你感到一阵温暖,但没人会注意到”显然,这是在抱怨自己的工作没有得到他人的认可或者反馈。原来,当话务员争取到捐助时,大多数捐助会直接用作学生的奖学金。然而,话务员们并不知道到底哪些人获得了奖学金,而奖学金又如何改变了他们的生活。

教授进行了一个简单的实验,让一些话务员花费五分钟阅读一些信件。信件全部来自因为话务员们的工作而获得奖学金资助的学生。例如,其中一名学生在信件中写道“获得奖学金让我欣喜无比,我来到学校,准备充分利用它带给我的机会。这所学校在许多方面改变了我的生活……”教授发现,那些阅读了信件的话务员工作积极性大增。

通过进一步的实验,教授还发现,如果话务员们是通过部门经理转达获得第二手的反馈信息,激励效果就会大打折扣。这表明,反馈越直接,越有效果。

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