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《指标陷阱》:过度量化的威胁

发布时间:2020-09-24 15:04:27 | 来源:【《文汇读书周报》 9月11日 郑渝川】
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美国教授杰瑞·穆勒的新作《指标陷阱:过度量化如何威胁当今的商业、社会和生活)(闾佳  译  东方出版中心)清楚地展现了西方金融界、商业领域,以及军队、医院、学校等部门因为过度应用量化指标而导致组织运转失效,并滋生了欺诈和操纵的组织文化。

过度量化容易滋生欺诈和操纵

制药厂商迈兰2014年设定了高级管理人员薪酬增长计划。根据该计划,如果公司利润每年能够增长16%,高级管理人员的收入也能有很大的增幅。 迈兰当时垄断了美国的肾上腺素注射器市场。2009年~2013年,该公司将旗下的主力产品——双支装注射笔的定价从100美元提升至263美元,2014年~2015年,更是接连提价到了461美元和608美元。这种做法引起了美国消费者的强烈不满,最终引发了美国立法机关和司法部展开调查。

美国知名金融机构富国银行2011年为了增加利润,为员工立配额,要求员工对办理存款等常规业务的顾客签下额外的服务,如可透支服务、信用卡。如果员工未达配额,就面临无薪加班,甚至可能被解聘。该银行的配额设置过高,于是数以千计的工作人员通过私自为客户注册在线账户或借记卡等方式来完成。这种渎职行为严重损害了客户利益,虽然富国银行后来为此解聘了超过5000名涉事员工,还是被美国的消费者金融保护局以及洛杉矶检察官等处以一亿多美元的罚款。

迈兰和富国银行的案例表明,与薪酬挂钩的绩效考核不是万能的。绩效考核归根结底是一种数据评估,往往会忽略掉业务流程、员工工作进程的复杂性和具体性,导致员工被迫采用欺瞒、欺诈等不轨手段来加以应对。与薪酬密切挂钩的绩效考核,最大的缺陷就在于只能将容易量化的指标(如业务员完成订单数)纳入考核,很难准确地测量团队协作、伙伴协助的因素;又如只能简单化地衡量当期指标,却不能较为准确地汇集当期指标背后的成本等因素。并且,因为绩效考核必然要促成排名,这对于团队团结的破坏力是相当显著的。

有损于企业的长期利益

《指标陷阱》指出,2008年金融危机的一个显著成因就在于,投行试图用标准化指标取代基于本地知识的判断。标准化指标对于上市公司的诱惑,使得企业、行业运作都越来越明显地趋于短期化,“时间视野越来越窄,带来了一种牺牲长远投资、提升即时利润的诱惑”。

书中还列举了美国和其他西方国家的大学院校、中小学、医疗机构甚至慈善机构、公共部门因为过度迷恋量化指标而导致的运转失调。美式的高等教育引入量化指标后,无论是政府部门还是捐助者,都在鼓励院校提高大学入学率和毕业率——提高毕业率,意味着高校培养质量的提高。但特定院校在招生对象的入学成绩、来自的地区、学习能力等情况大体稳定的情况下,再加上师资水平难以短期内大幅提高,不可能做到学生培养质量的不断改善。因而院校就通过向教师施压,降低考试和毕业论文考核难度的方式,来实现毕业率的提高。

美国的医疗服务水平在发达国家中排名末位,医疗支出总额和人均金额却排名第一,这其实与量化指标在医疗领域的泛溢也密不可分。《指标陷阱》一书详细解析了美国的医院为了满足政府部门、私营基金、医保部门等方面的数字考核,千方百计地在满足指标要求上做文章。甚至不惜损害患者利益,并对医疗成本的无度攀升视而不见。比如,因为医院、医生要被考核手术成功率、患者存活率。造成了大批危重患者被以各种理由拒之门外。

该书也指出,很多情况下,基于标准化测量所做出的决策,的确要比基于个人经验、专业知识做出的判断更加准确。问题在于,量化指标的收集和应用不仅需要成本,而且还必然改变组织运行的方式。此外,由于指标的指引性,因而研发、人力资源培养、客户关系长期维护等方面的投入,往往都因为无法在短期内提高业绩,而被许多企业都忽略,这有损于企业的长期利益。

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